【課程簡介】

ITIL?專業(yè)級：推動利益相關(guān)者價值（DSV）課程是獲得ITIL?4的管理專業(yè)人員（MP）資格所需的五門課程之一。

本課程對于想要牢固地掌握服務(wù)提供商與他們的客戶，用戶，供應(yīng)商和合作伙伴之間各種類型的交互作用的人來說是理想的選擇。

【適合人群】

中高級IT經(jīng)理

服務(wù)臺主管/經(jīng)理

IT基礎(chǔ)架構(gòu)和支持主管/經(jīng)理

問題經(jīng)理

變更和發(fā)布經(jīng)理

DevOps主管/經(jīng)理

持續(xù)改進(jìn)計劃/項目主管/經(jīng)理

高級服務(wù)和支持分析師

流程/實踐所有者

服務(wù)級別管理主管/經(jīng)理

【課程大綱】

了解如何設(shè)計客戶旅程

了解設(shè)計和改善客戶旅程的方法

了解如何定位市場和利益相關(guān)者

了解市場特征

了解營銷活動和技巧

了解如何描述客戶需求以及影響這些需求的內(nèi)部和外部因素

了解如何識別服務(wù)提供商并解釋其價值主張了解如何建立利益相關(guān)者關(guān)系

了解如何分析客戶需求

了解以及如何使用交流和協(xié)作活動及技術(shù)

了解如何調(diào)整期望并就服務(wù)細(xì)節(jié)達(dá)成一致

了解如何計劃創(chuàng)造價值

了解如何協(xié)商并同意服務(wù)實用程序，保修和經(jīng)驗

了解如何在服務(wù)締約和服務(wù)結(jié)束的客戶和用戶

學(xué)習(xí)不同的方法來相互提升客戶，用戶和服務(wù)提供商的能力

了解如何準(zhǔn)備入職和離職計劃

了解如何開發(fā)用戶參與度和交付渠道

了解如何共同行動以確保持續(xù)的價值共創(chuàng)（服務(wù)消耗/供應(yīng)）

【教學(xué)現(xiàn)場】

【課程收益】

DSV背后的核心概念是提供對如何通過支持IT的服務(wù)將需求轉(zhuǎn)化為價值的理解。該課程涵蓋關(guān)鍵主題，例如服務(wù)水平協(xié)議設(shè)計，多供應(yīng)商管理，關(guān)系管理，客戶和用戶體驗設(shè)計，客戶旅程映射等。個人可以期望獲得推動用戶參與并提高內(nèi)部和外部利益相關(guān)者滿意度的工具。

1、關(guān)系管理

2、組合管理

3、服務(wù)請求管理

4、供應(yīng)商管理

5、業(yè)務(wù)分析

6、服務(wù)級別管理

7、服務(wù)目錄管理

8、服務(wù)臺

【考試認(rèn)證】

閉卷，90分鐘40題，答對28道（70％）通過，可獲得ITIL?4DSV中級證書

【環(huán)境展示】

【學(xué)校介紹】

上海交大教育集團(tuán)介紹：

上海交大教育（集團(tuán)）有限公司于1999年8月4日設(shè)立，以獨立法人經(jīng)濟(jì)實體的形式對外發(fā)展終身教育事業(yè)。為打造社會化教育平臺，充分發(fā)揮在教育、人才、技術(shù)及信息方面的資源和優(yōu)勢并服務(wù)于社會。上海交大教育集團(tuán)，注冊資本1.5億元人民幣，現(xiàn)有總資產(chǎn)2.7億元人民幣，由十家控、參股子公司和多所院校組成。上海交大教育集團(tuán)傳承“起點高、基礎(chǔ)厚、要求嚴(yán)、重實踐、求創(chuàng)新”的醇厚傳統(tǒng)，秉持“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，聚焦國際教育和職業(yè)教育，不斷探索人才的培養(yǎng)模式，滿足社會教育需求，承擔(dān)社會教育責(zé)任。

上海交大教育集團(tuán).IT研究院介紹：

上海交大教育集團(tuán).IT研究院致力于培養(yǎng)面向互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的高端人才，以學(xué)員提升職業(yè)競爭力為目的，優(yōu)質(zhì)就業(yè)為宗旨。課程體系涵蓋了Web前端工程師、Java工程師、Python工程師、人工智能開發(fā)工程師、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)維工程師、移動開發(fā)工程師、大數(shù)據(jù)工程師、Linux云計算工程師、軟件測試工程師、網(wǎng)絡(luò)安全工程師、嵌入式開發(fā)工程師、C/C++工程師、SEM競價師、SEO優(yōu)化師、新媒體運(yùn)營師、電商運(yùn)營師等課程。為培養(yǎng)真正符合時代需求的高端IT人才，上海交大教育集團(tuán).IT研究院以高瞻的視野，經(jīng)多年布局，打造人才培訓(xùn)服務(wù)體系。以企業(yè)需求為導(dǎo)向，以行業(yè)未來為驅(qū)動，向企業(yè)和社會不斷輸送IT人才。